Apple doit-il changer son mode de livraison?

Mon opinion sur la question est assez facile à deviner. En effet, pourquoi poser la question si tout est bien? C'est quand des choses vont mal et qu'il faut y redire que la question est posée. Ceci dit, essayons d'aborder la question de manière posée et refaisons tout le scénario et le chemin de l'acheteur d'un produit Apple.

J'ai craqué pour un lecteur de photos pour mon iPod: cela me permet de vider mon appareil photo des images quand je suis en vacances et je peux les voir sur l'iPod en attendant de rentrer chez moi. Enfin, sur l'iPod de ma femme, parce que le mien est un 3G, écran noir et blanc. Là oà¹ j'ai vraiment craqué c'est sur la promo du disque dur 320 Go à 99 euros.

Je fais tout cela sur l'Apple Store. Nickel, je trouve les produits que je cherche, je peux même succomber aux derniers accessoires pour iPod, ils sont presque tous là . Je commande, je relis les conditions de livraison:

Certains articles sont livrés par la poste et ne peuvent être suivis une fois expédiés. Toutes les autres livraisons sont effectuées par transporteur pour une sécurité et un suivi optimaux

Cool! Je vais passer commande, je mets mon code visuel et je regarde s'il y a un point particulier concernant la livraison. Non, rien, ok.

Et j'attends... Trois jours plus tard, TNT (le transporteur) m'appelle en se plaignant que je ne suis pas chez moi en milieu de journée. Bah oui, quoi je bosse, moi monsieur. Ils me disent me rappeler, mais que pouic.

Suite 11 jours après la commande, j'appelle le service client de Apple puisque le transporteur ne m'a pas contacté et ne m'a laissé aucun moyen de le recontacter. Je peux changer l'adresse de livraison, puisque de toutes façons le week end ils ne travaillent pas (moi non plus, c'est dommage, je suis chez moi).

On verra ce que cela donne... Mais toute cette histoire me rappelle pourquoi je n'achetais plus de produits sur l'Apple Store. Et je sais pourquoi je ne le ferai à nouveau plus. Il faut juste que je fasse un noeud à mon mouchoir. Surtout quand je compare à l'efficacité de Macway avec son pauvre colis postal (pour un volume similaire).

Voyons les axes d'amélioration et dressons le bilan de cette expérience d'achat:

Utilisation de l'Apple Store 90% de satisfaction (l'iPod Camera Connector n'est pas très facile à trouver)
Procédure d'achat 90% de satisfaction (je me bats avec mon compte .mac et l'impossibilité de changer d'adresse email une fois qu'on a considéré que .mac n'en vaut pas la peine)
Système de livraison: 10% de satisfaction. Franchement, je suis pas content, comme à chaque fois.

Résultat global: 8% de satisfaction, eh oui. Car la satisfaction n'est pas la somme mais le produit de la satisfaction de chacune des étapes. Une véritable satisfaction client se construit de bout en bout et les bouts qui pêchent peuvent créer un réel problème.

Par exemple si lundi je n'ai pas ma livraison, j'annule la commande.

Les améliorations nécessaires:

une meilleure communication sur les différents modes de livraison
les horaires des transporteurs

Le top:

le choix d'une méthode de livraison (avec les frais correspondants)
un avis de passage écrit et lisible du transporteur avec un numéro de colis et un téléphone

J'ai vécu plusieurs fois des situations désagréables avec les livraisons Apple. J'ai été jusqu'à me perdre un samedi dans une zone industrielle au bord de l'A86 dans un grand hangar pour récupérer l'iPod de ma femme (voir plus haut) qui avait subi une grosse fatigue cà´té batterie. A chaque fois j'ai juré qu'on ne m'y reprendrait plus, mais je succombe à nouveau: l'iPod gravé est une exclu Apple, c'est chez eux que l'offre est la plus complète et on peut réserver des produits pour être le premier à l'avoir (mon ipod à molette cliquable commandé en octobre 2001).

J'espère que la prochaine fois qu'on m'y prendra la situation aura évolué...